Der Zusammenhang von Kundenbeziehungsmanagement und Wissensmanagement

Nur Unternehmen, die sich professionell und vollumfänglich um ihre Kunden kümmern, haben heute noch Erfolg. Die Beziehung zum Kunden ist wichtiger denn je. Deshalb ist Customer-Relationship-Management (CRM) unverzichtbar für jede Unternehmensgröße. Diese Systeme sammeln die Daten über den Kunden, archivieren sämtliche Informationen Kontakte und auch die Wünsche in Datenbanken. Mit diesem Wissen sollen zukünftige Kundenansprachen optimiert und erleichtert werden. Deshalb kann man CRM-Systeme durchaus auch als Wissensmanagement bezeichnen.

Wissensmanagement wird laut Wikipedia als „methodische Einflussnahme auf die Wissensbasis eines Unternehmens (organisatorisches Wissensmanagement) bzw. der eigenen Person (Persönliches Wissensmanagement)“ verstanden. „Unter der Wissensbasis werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation bzw. Person zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben hat oder haben sollte.“#

 

Praktisch bedeutet dies, dass Wissen über einzelne Kunden unternehmensübergreifen gesammelt, archiviert und anderen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden muss.
Dazu ein Beispiel: Der Vertriebsmitarbeiter A hat mit Kunden X einen Vertrag abgeschlossen. Nun wendet sich Kunde X an die Telefon-Hotline, um ein Frage beantwortet zu bekommen. Der Supportmitarbeiter B muss nun auf die gesamte Daten- bzw. Wissensbasis des Kunden zugreifen können, um den Vertrag zu kennen und alle Leistungen, der Kunde erhält. Nur so kann der
Supportmitarbeiter den Kunden optimal bedienen.

Doch unternehmerisches Wissensmanagement geht natürlich weit über das Ablegen von Kundendaten hinaus. So können Produktmanagement bzw. Entwicklungsabteilung Wissen zum Produkt in die Wissensdatenbank einspeisen, auf das der Vertrieb oder Support zugreifen kann.

Besonders in neu gegründeten Unternehmen kann die sofortige Einführung eines Wissensmanagementsystems nachhaltige Vorteile bringen, weil dieses System anders als bei bereits bestehenden Unternehmen nicht später „aufgestülpt“ werden muss, sondern mit dem Unternehmen wachsen kann.

Dies wird z.B. in diesem Artikel über den Einsatz von Wissensmanagement in neu gegründeten Unternehmen sehr deutlich.

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